Vous êtes Dirigeant, Manager, DRH ou médecin du travail, représentant du personnel ou consultant, ou bien juste une personne de bonne volonté qui assiste impuissante à un conflit qui s’enlise ou qui explose. Vous êtes intervenu, vous avez tenté de calmer les choses, sans réussir à apaiser les mêmes histoires non réglées qui reviennent toujours sur le devant de la scène. Vous n’en pouvez plus ? Vous avez besoin/envie que cela cesse ? Le recours à un médiateur est alors une option à proposer aux deux personnes ou à l’équipe qui s’écharpe.
Mais comment choisir un professionnel adapté à cette situation qui semble inextricable ?
Pour nous, 3 critères de sélection sont à regarder de près : la qualification, l’écoute et la déontologie. Et un préalable avant de vous décider : échanger par téléphone avec le médiateur.
Un médiateur qualifié
Comme dans le domaine du coaching, les formations à la médiation se sont développées à vitesse grand V depuis 10 ans provoquant l’arrivée de nombreux médiateurs sur le marché de la gestion de conflit.
Certains instituts privés, plus rentables que sérieux, prétendent qu’il suffit de quelques jours pour maîtriser la posture et les méthodes de médiation. En réalité, devenir médiateur exige quelques prédispositions, du temps d’apprentissage et de discernement pour laisser de côté ses réflexes de négociateur, conseil ou conciliateur. Occuper cette place de tiers neutre, impartial, indépendant demande un travail approfondi sur soi. La maîtrise de l’écoute active est également indispensable.
Pour vous y retrouver dans les cursus de formation, privilégiez les médiateurs qui ont réalisé des cursus longs avec des formateurs eux-mêmes praticiens et qualifiés. Ils auront pu transmettre leur art et les notions essentielles en matière de psychologie, de communication, de droit, de créativité aussi. Ainsi le CNAM et des Universités forment de manière exigeante les apprentis médiateurs et évaluent sérieusement les acquis à l’écrit, à l’oral et par un mémoire de pratique. Un diplôme, c’est essentiel mais ça ne suffit pas.
Plutôt le bouche à oreille que Google
La première intuition lorsqu’on recherche un professionnel est d’aller chercher sur Google. Or la capacité à écouter, ça ne se détecte pas en 3 clics ou grâce à une note sur 5. Un médiateur, c’est avant tout une paire d’oreilles entraînées et affutées. Et une voix qui pose des questions qui font réfléchir et avancer.
Vous percevrez ces aptitudes au téléphone au cours d’un entretien préparatoire qui vous permettra d’éclairer votre décision. Prend-t-il le temps de poser des questions sur la situation ? Reformule-t-il ce que vous lui dites ? Est-il à l’écoute des faits et des émotions ?
S’engager dans une médiation n’est pas chose aisée, tant pour le commanditaire que les personnes qui sont concernées par le conflit. Faire intervenir un tiers est souvent vécu comme un constat d’échec, la discrétion est de mise. Les coordonnées des médiateurs s’échangent un peu sous le manteau comme celles d’un psy : “tu connais quelqu’un ?”
En posant la question à votre entourage, à la DRH, à des amis travaillant dans d’autres structures, vous faites un premier filtre pour trouver la bonne personne qui vous accompagnera en médiation.
La déontologie
La pratique de est soumise à un code national de déontologie. Y sont rappelés l’obligation d’impartialité, de neutralité, d’indépendance et de confidentialité.
La posture du médiateur n’est pas celle d’un analyste comme un expert ou un consultant. Il écoute et aide chacun à se faire entendre et à écouter l’autre. Il n’aura pas de solutions à vous proposer, mais il saura faire émerger des solutions au cours de la médiation. C’est un biais que nous repérons dans les sollicitations que nous recevons : êtes-vous déjà intervenu dans ce type de contexte ? Vous connaissez bien notre secteur ? L’expertise ou l’expérience dans un domaine peut sembler rassurante de prime abord. Elle n’est pourtant pas le gage d’une bonne distance de la part du médiateur. L’adage dans la profession pourrait être : “Moins on en connaît, mieux on questionne”. Le questionnement du médiateur et son regard extérieur sur la situation, sont des leviers très puissants pour dénouer tensions et malentendus.
Enfin, comme d’autres professionnels de l’accompagnement des personnes, un médiateur doit se former régulièrement et prendre part à des analyses de pratique.
En bref, pour choisir le médiateur qui sera le bon dans l’explosion ou l’enlisement auquel vous assistez impuissant, nous vous encourageons à considérer sa qualification, son écoute, et sa déontologie. Et pour évaluer tout cela… vous pouvez commencer par prendre un moment pour l’appeler !
*Cet article, rédigé par deux femmes et un homme, est au masculin pour en faciliter la lecture. Mais nous sommes bien conscient·e·s que les médiateurs sont à vrai dire souvent des médiatrices.
