Les soignants, érigés bien légitimement en héros dans le contexte de la crise sanitaire actuelle, réclament depuis des années l’amélioration de leurs conditions de travail. Gérer les conflits en fait partie. Parmi les 30 mesures annoncées dans le cadre du Ségur de la santé, nous avons lu avec attention la mesure n°23 : “Mieux prévenir les conflits à l’hôpital”. 

Deux actions concrètes sont notamment proposées : le recours à un tiers extérieur en cas de blocage, la formation des professionnels à la prévention des conflits et la bientraitance lorsqu’ils sont appelés à exercer des responsabilités managériales. Comme médiateurs, nous avons pu constater sur le terrain la nécessité de ces mesures.

Des ressources limitées qui peuvent contribuer à attiser les conflits 

Au gré de médiations réalisées dans plusieurs établissements médico-sociaux, nous avons observé que les moyens à disposition du personnel soignant sont limitants et conflictogènes. Les arrêts maladie non remplacés mettent notamment à mal le fonctionnement de nombreux services : du stress supplémentaire pour ceux qui restent, de la culpabilité pour ceux qui finissent par accepter de s’arrêter à la demande insistante de leur entourage et leur médecin. 

Une aide-soignante très en colère envers sa hiérarchie nous disait lors d’un entretien préalable à la rencontre de médiation : “Avant, on était trois pour gérer l’étage. Maintenant, je suis seule et je sens bien que je n’ai plus la même capacité à faire face aux cris et à la violence des résidents. Que veut la direction ? Épuiser le personnel ? Faire toujours plus d’économies ?” 

Gérer les conflits pour une meilleure hygiène relationnelle

Au-delà des aspects matériels et budgétaires qui sont problématiques en soi, la relation entre professionnels est centrale. C’est un élément clé pour l’engagement de chacun-e et les ajustements nécessaires au bon fonctionnement des services. Le dévouement avec lequel chacun-e aborde son travail, le soin apporté aux patients et résidents dans le contexte hospitalier ou médical sont aussi largement conditionné par les relations entre collègues de travail. 

Au moment de démarrer une médiation dans un établissement médico-social, une professionnelle arrivée récemment dans l’établissement disait : “S’il y a une meilleure ambiance générale, j’irai mieux”

Prendre soin de ceux qui soignent, c’est aussi leur permettre de se former à la prévention des conflits. Par exemple à la prise de recul sur les intentions de la hiérarchie ou des collègues, ou encore travailler les questions de confiance entre professionnels. Beaucoup reste à faire aussi dans l’apprentissage de méthodes d’écoute pour entendre les demandes ou les souffrances exprimées ou mises sous le tapis. 

Notre stéthoscope de médiateur est prêt pour écouter ce que les soignants ont sur le coeur et les accompagner pour traverser les conflits.

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