Quoi de plus spontané et instinctif que d’écouter quelqu’un qui nous parle ? En temps normal, l’écoute est naturelle, nul besoin d’y mettre une attention ou une concentration particulière.
Mais quand il y a de l’émotion dans un échange, c’est une autre histoire.
Notre spontanéité, notre instinct nous jouent des tours. En particulier dans une situation de désaccord ou de conflit, écouter nous demande un effort. On entend l’autre, mais on a envie que cela cesse. On se sent agité intérieurement, des envies nous viennent. Comme celle de lui couper la parole pour faire valoir son point de vue… ou de terminer ses phrases pour lui montrer qu’on a bien compris. Parfois on lui dit « j’entends, j’entends, mais … » en se disant en soi-même « tais-toi donc, écoute plutôt ce que j’ai à te dire ». A ce moment-là, notre écoute perd en qualité, elle devient sélective. On choisit ce qu’on a envie d’entendre.
En situation de conflit, chacun se centre sur lui-même, sur ce qu’il veut dire. Le face-à-face ressemble alors à deux monologues qui se croisent. Pour sortir de ce dialogue … de sourds (sic), le psychologue américain Carl Rogers invite à pratiquer l’écoute active.
Comment faire pour « écouter activement » ?
Quatre conditions, voire efforts sont requis :
D’abord, un effort de concentration. Rester centré sur ce que dit l’autre. Faire taire en nous les pensées qui nous distraient de ce qui est exprimé sur le moment.
Un effort de bienveillance. Avoir une attitude de veilleur, qui enregistre ce qui est dit avec curiosité, sans interprétation, sans jugement.
Un effort d’empathie pour prendre la peine de prendre en compte le point de vue de l’autre. S’attacher à sentir ce qu’il ressent.
Le quatrième effort enfin consiste à soutenir l’autre dans son expression. Reprendre ses mots, reformuler ce qu’il dit. Lui montrer ainsi qu’on l’écoute. Lui donner à entendre ses paroles dans la voix d’un autre, comme un miroir sonore.
L’écoute active lorsqu’on est en conflit, est ce possible ?
L’écoute active requiert de l’entrainement. En temps “normal”, ce n’est pas une posture naturelle. Et force est de constater que fournir ces quatre efforts parait quasi surhumain lorsqu’on se trouve en face de quelqu’un avec qui le dialogue est tendu, frustrant ou rompu. Notre disponibilité en terme d’écoute est brouillée par l’agacement, la colère voire la rage que provoquent en nous les paroles ou attitudes de l’autre.
Dans ce cas, la présence d’un tiers formé à l’écoute active est utile. Disponible pour chacun, neutre, extérieur au conflit, il peut créer les conditions pour rétablir l’échange. Le tiers va permettre peu à peu que la tempête des émotions fasse place à l’accalmie de l’écoute réciproque.
