Dix fois que vous dites à votre collègue que le dossier ne peut être traité avant que le service qualité n’ait audité le fournisseur et dix fois qu’il vous répond que la commande du client ne peut supporter aucun retard de livraison ?
Dix fois que vous lui demandez d’être “plus rigoureux” et que vous récupérez des travaux pleins d’erreurs ?
Marre d’entendre toujours le même refrain et de devoir répéter la même chose en boucle en vous disant que ça finira bien par lui rentrer dans le crâne ?
Le “problème”, tel qu’illustré par le dessin ci-dessus, c’est que vous avez tous les deux raison ! Alors comment s’entendre ?
Chacun reste campé sur ses positions car , lorsque nous sommes en désaccord ou dans le cadre d’une relation fragilisée – au travail, dans le couple, en famille ou avec un ami – notre capacité d’empathie s’atrophie et il est alors impossible d’entendre les arguments de l’autre, même s’ils sont justifiés.
L’empathie, un effet de mode ?
Ce terme a fait son apparition dans la langue française dans les années 1960 pour désigner la capacité à comprendre les pensées (empathie cognitive) et les émotions d’autrui (empathie affective). Un être humain se mettre à la place de l’autre et anticiper ses intentions ou ses ressentis, sans forcément les éprouver. C’est d’ailleurs ce qui nous différencie des autres espèces, pour le meilleur et pour le pire. L’empathie est souvent teintée de préjugés positifs mais si l’on s’en tient à ces deux aspects – cognitive et émotionnelle -, on pourrait tout aussi bien imaginer que cette aptitude soit utilisée à des fins perverses : “Je sais qu’il/elle va mal le prendre, on va bien se marrer ! “
L’empathie recherchée aujourd’hui, c’est la sollicitude ou empathie compassionnelle: : Un individu, sachant que quelque chose ne va pas chez l’autre, va s’en soucier et le manifester en apportant quelques mots aimables ou gestes de réconfort.
En quelques décennies à peine, cette capacité de “décentration” dans un cadre bienveillant investi tous les champs de la société : l’école doit être bienveillante, le personnel hospitalier doit montrer une empathie à toute épreuve, le management se dit humaniste et à l’écoute des collaborateurs, etc.
Une tendance faite de “bons sentiments” ?
Nous pensons que cela répond à une aspiration des personnes à être en lien. Les neurones miroirs découverts par les chercheurs peuvent aussi s’activer pour rendre les relations sociales plus épanouissantes : si j’écoute l’autre, il / elle sera plus enclin(e) à m’écouter aussi. Si je lui souris et lui dis bonjour, j’en recevrai plus facilement en retour.
Et oui, l’empathie, c’est génial mais parfois la coupe est pleine et on atteint les limites de nos ressources pour être à l’écoute de l’autre et entendre que son point de vue puisse être différent. Sans ce pas de côté, il n’y a bien souvent pas d’issue au désaccord. Ou bien l’on se contente d’un avis rendu par l’arbitre de la situation (votre manager, votre soeur aînée parce qu’elle a toujours raison, votre bailleur) mais tout le monde ronge son frein.
Ressourcer votre empathie et obtenir ainsi de meilleures solutions à vos difficultés
Inutile de tirer sur la corde de votre bienveillance naturelle jusqu’à épuisement. Dans certaines situations, vous souhaitez faire entendre raison à l’autre un point c’est tout, et en même temps l’impasse dans laquelle vous êtes vous pèse ?
Recourir à un tiers peut vous aider à faire entendre votre voix à l’autre et alors à ce moment là, il vous sera possible d’entendre que pour l’autre, la situation ne revêt pas tout à fait la même réalité.
Faire bouger ses représentations et celles de l’autre, on touche là au coeur de la médiation.
